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三尺岗亭“飞”服务——福州机场高速公路征管

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认真细致的交接班。

工作中一次次敬礼一个个微笑,实在提不上有多难,但是如果这些微笑和敬礼带来的是文明服务零投诉、征费业务零差错,那可就不容易了。

作为连接福州长乐国际机场与福州市区的重要通道,福州机场高速公路被誉为福建“省门第一路”。福建省福州机场高速公路征管所的40多名女子征费员以开展运营和服务标准化管理品牌建设为契机,延伸航空式服务,践行“微笑、准确、快捷、满意”的服务理念和标准化管理,窗口形象和服务水平持续提升,得到了社会各界的广泛认可和好评,荣获全国妇女“创先争优”先进集体称号。

精细管理 优化体系

福州公司分管征费工作的副总经理李晓虹对记者说,省、市公司领导在开征之初就定下了要把机场征管所,建成展示(,)形象、福建交通形象乃至海西形象的“第一窗口”。机场征管所依据《运营管理标准化专册》,结合自身实际,进一步细化内容,构建计划目标、过程控制、考核审评三大体系,把为民服务贯穿到标准化管理全过程。

机场征管所在计划目标上,确立“三百两零”工作目标,即通行费征收100%、工作满意度100%、车道畅通率100%、文明服务零投诉、征费业务零差错。过程控制上,推行《收费各岗位工作标准》,规范操作行为;《特殊业务处理标准》,优化管理体系;《突发事件处置标准》,确保安全畅通。考核审评上,建立三级考核机制,即所里自查自纠、分公司标准化专项检查、省公司“文明路”考评。在2011年6月召开的福建省高速公路运营管理标准化试点现场会和推进会上,机场征管所展示的窗口服务礼仪得到了省领导的充分肯定,在实际工作中也获得了车户的赞扬。

巾帼绽放省门第一路

作为机场征管所40多名女子征费员中的一名老员工,许文君曾获得“五星级征费员”、“千万元无差错能手”等诸多荣誉称号。在她的工作中始终坚持一种信念,那就是将司机看成亲人、朋友,当他们身处困难时,倾情相助。

一次一位司机拿着78元钱来到所里,说是要还给一位征费员,后来在监督照中认出了许文君。原来那天他赶着去机场接领导,走时忘了带钱包,收费时很尴尬。许文君在窗口替班,见司机赶时间,便替他先垫付了通行费,“接到领导机场返回时还给我吧。”可是返回时,车上还坐着其他客人,他不好停下找这名收费员,这一拖就是半个月,这次是专程来还钱的。

身为班长,许文君除了严格要求自己外,经常为班组其他成员讲服务、传本领、做示范。她经常利用班前会、窗口服务跟踪和业余时间为新员工把关,从“化妆、咬筷子练习微笑、文明礼仪三部曲、梳头”等等环节不厌其烦地给予指导。在她的影响下,她所带的三班整个班组的收费速度更快了,服务质量更好了,三班更是被评为“省级女职工标兵岗”、 国家级“巾帼文明岗”。

姑娘们还给记者讲了这样几个小故事:2011年1月19日,一辆小车过出口后突然起火,当班稽查员林训潮赶忙拎起灭火器帮忙扑火。当得知车上一对新婚夫妇急着赶飞机,所领导立即协调车辆。不到10分钟,就将两人送到机场。2011年4月4日晚,一位心急如焚的先生到所里求助,原来他在车道下车取卡时不慎丢失钱包,内有各类重要证件,值班的征费员立即帮忙报案,并协调地方公安与高速交警以监控录像为重要线索,当晚钱包就被找回了。

立岗争优 树立形象

机场征管所把加强岗位练兵,作为建设过硬收费队伍、投身为民服务创先争优的基础和关键点;以提升窗口服务质量为目标,认真开展“畅通百分百、服务零投诉”活动,评选月文明服务标兵;开展“创先争优在一线、在岗位”活动,增强服务意识。他们还以提升收费人员业务技能和反应速度为目的,开展便携式收费系统演练、票道应急处置预案演练、点钞点卡等练兵活动,确保车道的安全畅通。

他们规定单车收费15秒内完成,荣获巾帼示范班、党员示范岗的征费三班,更是把“微笑、准确、快捷、满意”8字诀融入15秒中,做到微笑更自然一点、眼神更柔和一点、手势更到位一点、开道更及时一点。通过开展创先争优活动,全体干部职工一致承诺并保证做到:“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现,不让形象在我这里受损”。在评先评优中,三班许文君荣获“千万元无差错岗位能手”称号,邓丽娟、郑玉田被评为“五星级征费员”。

机场征管所女所长李庭遐告诉记者,仅2011年,该所成功保障各类重要车队396次,圆满完成全国公路干线检查等交通保障任务,确保了“海西前沿窗口”的畅通有序。“100%的社会满意率,无差错的征费业务”是机场所品牌建设的真实写照,成为福建高速公路温馨窗口服务的形象代言